Tout usager du réseau de la santé et des services sociaux (RSSS) qui croit que ses droits n’ont pas été respectés, qui est insatisfait des services qu’il a reçus, aurait dû recevoir, reçoit ou requiert ou qui est témoin d’une situation qui le préoccupe, peut signaler la situation ou porter plainte.

C’est la Loi sur les services de santé et des services sociaux (LSSSS) qui encadre le recours au REP. Le REP assure l’examen et le traitement des plaintes faites par les usagers.

Le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services (CLPQS) est l’instance indépendante désignée par le conseil d’administration (CA) du centre intégré ou centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CISSS/CIUSSS) pour traiter les plaintes et les signalements de maltraitance. Lorsque requis, cette instance peut émettre des recommandations pour corriger la situation. Le tout est réalisé en toute impartialité. Dans le cadre de l’examen de la plainte, le CLPQS ou un intervenant désigné doit prendre toutes les mesures nécessaires afin de s’assurer que soit préservée la confidentialité des renseignements permettant d’identifier une personne qui formule une plainte ou qui effectue un signalement, excepté lorsqu’il y a consentement de cette personne.

Si la PI, maintenant usager du RSSS, est insatisfaite du résultat de ses démarches auprès du CLPQS, elle peut exercer son droit à un deuxième recours, cette fois auprès du Protecteur du citoyen.

Chaque CISSS/CIUSSS a la responsabilité de se doter par règlement de sa procédure à l’égard du REP et d’en informer les usagers. Comme le CLPQS doit veiller à l’application du REP en milieu carcéral, ce même règlement devient applicable dans l’ED, le tout selon les adaptations nécessaires dans celui-ci.

Le CLPQS est également responsable du traitement des signalements effectués dans le cadre de la politique de lutte contre la maltraitance adoptée par le CISSS/CIUSSS en vertu de la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité (chapitre L-6.3), à l’égard des installations de ces établissements situées sur le territoire du centre intégré.

• Diffuser la circulaire aux instances concernées de l’ED et aux CLPQS de son établissement;

• S’assurer de mettre à la disposition des ED le dépliant et l’affiche du REP; 

• Échanger avec les ED du territoire, pour assurer la mise en place efficace des dispositions et des modalités prévues pour assurer l’accès des PI au REP (ex. : formulaire de plainte, affiche, dépliant);

• Fournir à l’ED un numéro de téléphone sans numéro de poste afin que les PI puissent joindre directement, sans frais, le CLPQS.

• Appliquer la procédure d’examen des plaintes dans l’ED, conformément au règlement du CISSS/CIUSSS du territoire, lorsqu’il s’agit d’une plainte visant les services de santé et les services sociaux que l’usager a reçus, aurait dû recevoir, reçoit ou requiert;

• Traiter les signalements de maltraitance dans les situations de soins et de services de santé rendus, conformément à l’application de la politique du CISSS/CIUSSS du territoire;

• Recommander au CA du CISSS/CIUSSS, lorsque requis, toutes mesures susceptibles d’améliorer le traitement des plaintes et des signalements.

• Transmettre l’information aux ED destinée à assurer le plein accès des PI au REP;

• Établir, en collaboration avec le MSSS, des modalités relativement au REP devant être respectées par les ED et qui concernent, entre autres, l’accès des PI à l’information, aux communications téléphoniques gratuites avec le CLPQS et au respect des règles de confidentialité requises;

• Assurer la diffusion auprès des PI de l’information sur l’accès au REP;

• S’assurer du respect par les membres de son personnel des règles d’accès au REP et intervenir, au besoin;

• Pour permettre l’accès au REP, le MSP doit s’assurer que l’ED :

-      Rend accessible le formulaire de plainte;

-      Respecte la confidentialité de l’information transmise ou reçue dans le cadre d’une plainte logée par une PI;

-      Rend optimale la visibilité de l’information sur le REP; 

-      S’assure que le numéro de téléphone du CLPQS local puisse être composé sans frais et en toute confidentialité;

-      Permet à une PI l’accès, en toute confidentialité, aux appels planifiés en provenance du CLPQS dans le cadre de sa demande.

• Échanger obligatoirement avec le CISSS/CIUSSS du territoire, pour faciliter la mise en place efficace des dispositions et des outils prévus afin de permettre l’accès des PI au REP;

• Faire le nécessaire pour permettre à toute PI :

-      D’être informée des recours possibles et des modalités pour s’en prévaloir;

-      De porter plainte de façon confidentielle au CLPQS relevant du CISSS/CIUSSS du territoire où est situé l’ED;

-      D’être aidée ou accompagnée dans sa démarche.

• Pour permettre l’accès au REP, l’ED est responsable de :

-      L’accès au formulaire de plainte;

-      Le respect de la confidentialité de l’information transmise ou reçue dans le cadre d’une plainte logée par une PI;

-      La visibilité optimale de l’information sur le REP;

-      L’accès gratuit aux moyens de communication de façon confidentielle de toute PI avec le CLPQS;

-      L’affichage, dans les secteurs d’hébergement, du numéro de téléphone du commissariat aux plaintes concerné;

-      L’accès à une PI aux appels planifiés en provenance du CLPQS dans le cadre de sa demande.

• Convenir de l’accessibilité et de l’application du REP, le tout en s’assurant de l’uniformité dans les ED;

• Assurer la communication de ces modalités aux ED par le MSP;

• Assurer la diffusion de ces modalités à la haute direction des CISSS/CIUSSS ainsi qu'aux CLPQS des régions comptant au moins un ED provincial;

• Encourager le travail de concertation entre l’établissement du RSSS et l’ED d’un même territoire, afin de remédier aux lacunes pouvant être constatées;

• Encourager les CLPQS à signaler au Protecteur du citoyen tout manquement pouvant nuire à l’accessibilité au REP.

• Le Protecteur du citoyen exerce les fonctions qui sont dévolues au Protecteur des usagers en matière de santé et de services conformément à la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux (LPU). En vertu de l’article 8 de cette dernière, le Protecteur du citoyen a notamment pour fonction d’examiner la plainte d’un usager qui est en désaccord avec les conclusions qui lui ont été transmises par le CLPQS ou qui est insatisfait du suivi accordé aux recommandations qui les accompagnent. L’examen d’une plainte peut comporter une enquête. Le Protecteur du citoyen peut aussi intervenir de sa propre initiative en vertu de l’article 20 de la LPU.

• Le Protecteur du citoyen est également l’ombudsman correctionnel du Québec. Il traite les plaintes des personnes incarcérées dans les établissements de détention relevant du MSP. Il intervient en vertu de l’article 13 de la Loi sur le Protecteur du citoyen, chaque fois qu’il a des motifs raisonnables de croire qu’une personne a été lésée ou peut vraisemblablement l’être par l’acte ou l’omission d’un organisme public.

Pour tout renseignement concernant le REP et le contenu de cette circulaire, nous vous invitons à communiquer avec la Direction de l’éthique et de la qualité du MSSS à l’adresse deq@msss.gouv.qc.ca.

commisssaire-conseil@msss.gouv.qc.ca.