La présente circulaire a pour but d’exposer les attentes et les orientations  ministérielles relatives aux obligations des établissements concernant le  service 811 (Info-Santé et Info-Social). Les éléments suivants seront traités :  budget, ressources humaines, organisation de services et vision intégrée des  volets santé et social.

Le service 811 (Info-Santé et Info-Social) offre à la population un accès téléphonique 24 heures par jour, 7 jours par semaine, pour une consultation professionnelle avec une infirmière ou un professionnel en intervention psychosociale en réponse à des besoins en matière de santé ou de bien-être psychosocial. L’objectif visé est de renforcer la capacité des personnes à prendre en charge leur santé et leur bien-être ou celui de leurs proches, de les soutenir en situation de crise et de les orienter, au besoin, vers les ressources les plus appropriées. En outre, le service contribue à une utilisation judicieuse des ressources du réseau de la santé et des services sociaux. Ce service fait partie du programme des Services généraux des activités cliniques et d’aide.

Pour le volet Info-Social, la réponse et l’intervention en découlant sont généralement ponctuelles. 

De plus, il est important de souligner la publication récente du Cadre de référence en matière d’application de la Loi sur la protection des personnes dont l’état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui – Garde en établissement de santé et de services sociaux (P-38). 

Ce cadre prévoit que le volet Info-Social, accessible en tout temps au service 811 (Info-Santé et Info-Social) ainsi que le service d’accueil, analyse, orientation et référence (AAOR) et les services d’aide en intervention de crise (SASC) dans le milieu 24/7 – Services sociaux généraux doivent être les SASC désignés pour assurer conjointement le mandat issu de la Loi sur la protection des personnes. Ainsi, un seul numéro, facile à mémoriser et accessible en tout temps pour la population, permet d’accéder rapidement au SASC prévu à l’article 8 de la Loi sur la protection des personnes. Si nécessaire et selon les ententes de collaboration locales convenues, les partenaires ou les policiers auront également accès à un numéro de téléphone spécifique, soit la ligne partenaire du service 811 (Info-Santé et Info-Social).

1) Budget

Un financement est accordé aux CISSS et CIUSSS pour couvrir les dépenses  de fonctionnement relatives au service 811 (Info-Santé et Info-Social).

Ce financement doit être utilisé selon les modalités prévues à la présente circulaire. En l’occurrence, les sommes reçues ne peuvent être utilisées à d’autres fins.

Report limité à un exercice 
La subvention octroyée pour le service 811 (Info-Santé et Info-Social) doit être  utilisée exclusivement aux fins de ces services. Si une partie du financement  est inutilisée à la fin de l’exercice financier, elle devra être reportée à l’exercice  subséquent et pourra être utilisée uniquement aux fins du service 811 (InfoSanté et Info-Social). Après cette période, l’excédent des sommes allouées  qui n’aura pas été encouru devra être constaté au résultat de l’exercice par  l’établissement. 

Modalités de comptabilisation
Les dépenses encourues à l'égard du service 811 (Info-Santé et Info-Social) doivent être comptabilisées dans les centres d'activités correspondants, soit le centre d'activités 5970 (Consultation téléphonique psychosocial 24/7 Info-Social) et le centre d'activités 6090 (service 811 Info-Santé).

2) Ressources humaines 

Les établissements doivent déployer les efforts nécessaires pour affecter les  effectifs en fonction de la courbe d’appels, et ce, dans le respect des  dispositions des conventions collectives nationales et locales.

Plus précisément, il est demandé aux établissements de :

• Combler l’ensemble des postes vacants : des efforts devront être déployés afin de recruter les effectifs nécessaires pour répondre aux besoins de la population malgré les difficultés de recrutement vécues par le service (comblement de postes vacants);
• Planifier et affecter de manière efficiente les effectifs en fonction du nombre d’appels reçus (courbe d’appels), et ce, autant pour les services Info-Santé, Info-Social, clientèle enregistrée, projet Préhospitalier d’urgence et le Centre Anti-Poison du Québec.

3) Organisation des services 

L’organisation des services correspond aux orientations ministérielles  énumérées ci-dessous.

Performance du service 811 (Info-Santé et Info-Social)

• 90 % des appels doivent être répondus dans un délai de 4 minutes;
• La durée moyenne d'un appel est de 25 minutes pour Info-Social et de  16 minutes pour Info-Santé;
• Le taux d'abandon doit être de moins de 3 % à terme. Une progression  annuelle est visée : 15 % en 2018-2019, 10 % en 2019-2020, 5 % en  2020-2021 et 3 % en 2021-2022.

Pratiques cliniques

• Contact direct (téléphone) sans intermédiaire, ni utilisation d’une boîte vocale pour y laisser un message demandant un rappel;
• Analyse du besoin ou de la demande;
• Évaluation adaptée au contexte d’intervention;
• Dispensation de conseils d'autosoins, adaptés au niveau de littératie permettant à l’usager d'assurer la prise en charge et l'évolution de sa situation en toute sécurité;
• Intervention de type « information » : information diverse de nature de santé ou psychosociale à l’usager;
• Intervention de type « prévention-éducation » : prévention de l’apparition ou l’aggravation de problèmes de santé ou psychosociaux;
• Intervention de type « crise » : intervention immédiate, brève et directive modulée selon la situation, les caractéristiques de l’usager et celles de son entourage;
• Intervention en contexte de sécurité civile : conseil, information, orientation ou référence en contexte de sinistre ou dans le cadre d’une intervention particulière; 
• Orientation ou référence de l’usager vers le bon service/la bonne ressource, au bon moment selon les besoins identifiés;
• Des approches cliniques reconnues efficaces sont utilisées;
• Des outils cliniques reconnus et adaptés au service sont utilisés.

Formation et mise à jour des compétences

• Un programme structuré de formation du personnel est en vigueur.

Encadrement clinique

• Des standards de pratique sont disponibles pour assurer la qualité de l’encadrement;
• La consultation clinique est accessible aux professionnels 24/7.

Outils et instruments de travail

• Le répertoire des ressources en santé et services sociaux est actualisé régulièrement et utilisé par les équipes du service 811 (Info-Santé et Info-Social);
• Des outils cliniques reconnus et adaptés au contexte d’intervention sont utilisés par les équipes du service 811 (Info-Santé et Info-Social);
• Le module de garde est disponible pour assurer l’accessibilité aux soins et services 24/7 pour la clientèle enregistrée au service 811 (Info-Santé et Info-Social);
• L’offre de service des différents programmes des CISSS et CIUSSS et des partenaires du réseau, de même que les politiques et procédures pertinentes sont utilisées des équipes du service 811 (Info-Santé et Info-Social);
• L’équipement technologique adéquat est mis en place.

Arrimage

• Des critères et des modalités de référence, établis avec les autres services des CISSS et CIUSSS et les partenaires de la communauté, sont appliqués et créent l’obligation de gérer les demandes.

Communication des renseignements

• Les modalités permettant la protection des renseignements personnels et la communication à un autre établissement, organisme ou personne, d’un renseignement contenu au dossier d’un usager sont établies selon l’application des articles 17 à 23.3 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux¹ (LSSSS) et appliquées.

Coordination

• Des ententes de service, conformes à l’article 108 de la LSSSS et au Cadre de référence sur les ententes relatives aux réseaux locaux de services² , sont conclues et mises à jour régulièrement;
• Des ententes de collaboration et de partenariat conformes au Cadre de référence sur les ententes relatives aux réseaux locaux de services sont conclues et mises à jour régulièrement;
• Les ententes conclues avec les organismes communautaires sont conformes aux modalités et aux principes énoncés dans les documents ministériels Organismes communautaires - Les ententes à convenir avec les instances locales³.

4) Vision intégrée des volets santé et social 

• La gouvernance des services Info-Santé et Info-Social est optimale et fonctionnelle et répond aux besoins de la clientèle du réseau dans une optique de consolidation et de modernisation, et ce, dans une vision intégrée santé et social;
• Une intégration progressive des volets santé et social est planifiée. À titre d’exemple, lorsqu’une relocalisation est prévue pour un des deux services, un rassemblement des deux services dans un même lieu doit être priorisé, et ce, dans le respect des dispositions des conventions collectives nationales et locales;
• Les travaux en cours dans le cadre du Chantier prioritaire sur l’amélioration de l’accès aux services de proximité auront éventuellement des impacts sur le service 811 (Info-Santé et Info-Social) (ex. : intégration des services, de l’AAOR et de l’accueil santé).

Pour toute information additionnelle, nous vous invitons à communiquer avec la Direction des services de proximité intégrés au 418 266-6969 pour le volet  Info-Santé et la Direction des services sociaux généraux et des activités  communautaires au 581 814-9100, poste 62594 pour le volet Info-Social.