Cette circulaire informe les acteurs concernés de la portée des modifications législatives au 1^er juin 2021 concernant le régime d’examen des plaintes (REP) ainsi que le partage attendu des responsabilités pour la mise en œuvre du REP.

Annexe 1 : Autres modifications législatives à la suite de la mise en œuvre de la Loi visant à renforcer le régime d’examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux notamment pour les usagers qui reçoivent des services des établissements privés (2020, chapitre 24).

Annexe 2 : Renforcement du régime d’examen des plaintes : répartition des établissements privés par CISSS ou par CIUSSS au 1^er juin 2021.

Annexe 3 : Loi visant à renforcer le régime d’examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux notamment pour les usagers qui reçoivent des services des établissements privés (2020, chapitre 24).

Le 1^er juin 2021 marque l’entrée en vigueur de la Loi visant à renforcer le régime d’examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux notamment pour les usagers qui reçoivent des services des établissements privés (2020, chapitre 24).

Cette loi modifie les responsabilités des centres intégrés de santé et de services sociaux (CISSS), des centres intégrés universitaires de santé et de services sociaux (CIUSSS) et celles des établissements privés conventionnés et non conventionnés à l’égard du REP.

Désormais, seuls les CISSS et les CIUSSS doivent désormais établir la procédure d’examen des plaintes s’appliquant à la fois aux établissements publics et aux établissements privés de leur territoire, et ce, par l’entremise des commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services (CLPQS)¹ et des médecins-examinateurs (ME) de ces CISSS et de ces CIUSSS.

De plus, les CLPQS deviennent responsables de la réception et du traitement des signalements de maltraitance en vertu des politiques des établissements privés de leur territoire.

La loi (article 5) rend maintenant obligatoire l’utilisation du Système intégré de gestion des plaintes et de l’amélioration de la qualité des services (SIGPAQS), l’actif informationnel du ministre de la Santé et des Services sociaux (ministre), pour tous les CLPQS, les ME et les comités de révision des CISSS et des CIUSSS. Ils doivent y inscrire les renseignements prescrits par règlement. À noter que le décret confirmant l’entrée en vigueur de la loi le 1^er juin 2021 exclut l’application de l’article 5 à compter de cette date pour le moment.

Elle exige aussi que les CLPQS se qualifient comme personne indépendante tout au long de leur mandat. Ces nouveaux critères doivent aussi être respectés par toute personne occupant cette fonction, y compris celles en poste au moment de l’entrée en vigueur des nouvelles dispositions.

Elle prévoit également que le comité de vigilance et de la qualité (CVQ) de l’établissement privé doit compter un représentant du CISSS ou du CIUSSS et un CLPQS de l’établissement public. D’autres responsabilités, dont celles visant l’information aux usagers et à leurs proches concernant ces nouvelles dispositions, sont aussi confiées par cette loi aux établissements privés.

Enfin, cette loi instaure la fonction de commissaire-conseil au sein du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS). Cette instance indépendante a notamment le mandat de veiller à l’application adéquate et optimale des dispositions du REP. 

Contenus des modifications en annexe

Les lois suivantes sont modifiées :

• Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité (RLRQ, chapitre L-6.3);

• Loi modifiant l’organisation et la gouvernance du réseau de la santé et des services sociaux notamment par l’abolition des agences régionales (RLRQ, chapitre O-7.2);

• Loi sur les services de santé et les services sociaux (RLRQ, chapitre S-4.2) (LSSSS).

À compter du 1^er juin 2021 :

• Toute plainte et tout signalement reçu par le CLPQS de l’établissement privé et dont le traitement n’est pas complété doivent continuer d’être examinés et traités par le CLPQS du CISSS ou du CIUSSS;
• Toute plainte transférée au ME de l’établissement privé et dont l’examen n’est pas complété doit continuer d’être examinée et traitée par le ME du CISSS ou du CIUSSS qui a compétence;
• Dans les plus brefs délais, le CLPQS et le ME du CISSS ou du CIUSSS doit informer toute personne ayant formulé une plainte ou un signalement de la date de réception de son dossier, du changement d’interlocuteur et du nouveau délai applicable (le délai de 45 jours recommence à courir à compter de la date de réception du dossier);
• Les ententes visées au troisième alinéa de l’article 31 de la LSSSS et ayant été conclues par un établissement privé cessent d’avoir effet.

Au plus tard six mois après l’entrée en vigueur des nouvelles dispositions : 

• Le conseil d’administration (C. A.) de l’établissement privé doit transmettre son rapport final sur l’application de la procédure d’examen des plaintes au CISSS ou au CIUSSS du territoire où se situe l’installation. Ce rapport doit porter sur la satisfaction des usagers et sur le respect de leurs droits, et ce, pour la période se situant entre le dernier jour de la période couverte par son dernier rapport et le 1^er juin 2021.

Partage des responsabilités entre les acteurs du REP

MSSS

• Publication et mise à jour d’une circulaire pour assurer l’application cohérente des présentes dispositions;
• Octroi d’un budget additionnel aux CISSS et aux CIUSSS pour l’embauche de commissaires locaux adjoints à compter de l’exercice financier 2021-2022;
• Réalisation d’activités de communication nationale : site Web, affiches et dépliants pouvant être commandés gratuitement par les établissements et communiqués de presse;
• Gestion opérationnelle de l’actif informationnel Système intégré de gestion des plaintes et amélioration de la qualité des services (SIGPAQS).

Commissaire-conseil au REP

• Coordination nationale de la mise en oeuvre des dispositions;
• Formation des CLPQS et des ME, activités de concertation visant le partage de bonnes pratiques et accompagnement dans la transition;
• Soutien individuel à ceux qui le requièrent, dans le respect de l’indépendance de la fonction et de la confidentialité des dossiers;
• Exercice d’un rôle-conseil auprès du ministre et du MSSS.

C. A. du CISSS ou du CIUSSS

• Adoption des documents afférents à ses responsabilités à l’égard du REP, dont la mise à jour du règlement sur la procédure d’examen des plaintes et le respect des dispositions concernant l’indépendance du CLPQS;
• Adoption et envoi au ministre, avec copie aux établissements privés du territoire, du rapport du CLPQS portant sur le traitement des plaintes et des signalements des usagers des établissements publics et privés.

CISSS ou CIUSSS

• Diffusion par la haute direction de la circulaire aux instances concernées de l’établissement et coordination des actions requises;
• Échanges d’information avec le CLPQS pour assurer la complémentarité de leurs interventions dans le respect de leurs juridictions respectives;
• Partenariat avec les établissements privés du territoire pour le respect des mesures transitoires et finales ci-haut mentionnées, l’accès aux usagers et aux ressources par le CLPQS et le ME ainsi que pour la participation au CVQ de chacun des établissements privés;
• Utilisation des sommes allouées par le MSSS pour l’embauche de commissaires locaux adjoints supplémentaires;
• Mise à jour de tout règlement, procédure ou outil de communication de l’établissement en matière de REP et arrimage avec le C. A. pour leur adoption, lorsque requis.

CLPQS du CISSS ou du CIUSSS (certaines responsabilités concernent le ME et le comité de révision)

• À compter de la date d’entrée en vigueur de l’article 5 de la loi : Utilisation obligatoire de SIGPAQS pour y colliger les renseignements prescrits par règlement. La responsabilité est également dévolue à tout ME et comité de révision;
• Participation aux activités de formation et de concertation à la demande de la commissaire-conseil. Le ME est rejoint par des activités le concernant;
• Obligation pour tout CLPQS d’attester qu’il répond aux nouvelles exigences en matière d’indépendance (assermentation ou autre moyen exigé par le C. A.);
• Présentation annuelle au C. A. du bilan des interventions à l’égard des usagers du CISSS ou du CIUSSS et de ceux des établissements privés du territoire : les résultats doivent être présentés de manière distincte, mais ils peuvent être réunis dans un seul document;
• Signalement au CVQ de l’établissement privé de toute difficulté d’accès aux usagers, aux installations ou au personnel de cet établissement, et ce, dans les six mois suivant l’entrée en vigueur des nouvelles dispositions. Le C. A. du CISSS ou du CIUSSS doit en être saisi si la démarche auprès du CVQ s’avère infructueuse. La responsabilité est également dévolue à tout ME dans la même situation.

Établissement privé

• Diffusion par la haute direction de la circulaire aux instances concernées de l’établissement et coordination des actions requises;
• Maintien du poste de CLPQS dans l’établissement privé jusqu’au 1^er juin 2021;
• Partenariat avec le CISSS ou le CIUSSS de son territoire, principalement pour le respect des mesures transitoires et finales ci-haut mentionnées ainsi que l’accès aux usagers et aux ressources par le CLPQS et le ME du CISSS ou du CIUSSS;
• Mise à jour de tout document, procédure et politique de l’établissement privé à l’égard du REP et de la lutte contre la maltraitance.
  
  L’établissement privé doit se doter de sa propre politique en matière de lutte contre la maltraitance s’il ne l’a pas encore fait.
• Révision de la composition du CVQ de l’établissement pour y intégrer le CLPQS et la ressource désignée par le CISSS ou le CIUSSS;
• À compter du 1^er juin 2021, diffusion de l’information aux usagers et à leurs proches sur la façon de formuler une plainte selon la procédure d’examen des plaintes du CISSS ou du CIUSSS, affichage à la vue du public du document expliquant qui peut formuler une plainte et comment joindre le CLPQS du CISSS ou du CIUSSS. Des affiches et des dépliants produits par le MSSS et pouvant être personnalisés peuvent être commandés gratuitement. 

Comités des usagers et comités des résidents

• Les nouvelles dispositions ne touchent pas le rôle des comités des usagers et des comités des résidents. Toutefois, les renseignements concernant le REP dans le cadre de référence les concernant seront corrigés lors de la mise à jour du document prévue en 2021. 

Pour tout renseignement concernant le REP et le contenu de cette circulaire, nous vous invitons à communiquer avec la Direction de l’éthique et de la qualité à l’adresse deq@msss.gouv.qc.ca.

Pour leur part, les CLPQS et les ME sont invités à communiquer avec la commissaire-conseil du REP à l’adresse commisssaire-conseil@msss.gouv.qc.ca.

Enfin, les établissements publics et privés sont invités à se rendre dans la section « Publications » du site Web du MSSS pour commander le matériel promotionnel portant sur le REP.

• l’affiche (publication no 19-723-01F);
• la version française du dépliant (publication no 19-723-02F);
• la version anglaise du dépliant (publication no 19-723-02A).