Section 1 : Directives générales
Cette directive ministérielle présente des principes directeurs généraux. Les besoins de l'usager étant au centre de la prestation de soins et de services, les établissements du RSSS et leurs employés se doivent d’utiliser un jugement professionnel dans l’application des modalités de la présente directive ministérielle, et ce, en tenant compte des situations personnelles que peuvent vivre certains usagers. La directive ministérielle fournit les balises, cependant, il est recommandé de faire preuve de discernement dans son application en regard de situations exceptionnelles que pourraient présenter certains usagers (par exemple : mobilité réduite, âge, isolement, etc.).
En plus des modalités présentées dans cette directive ministérielle, l’établissement a l’obligation de se conformer aux modalités prévues dans tous les cadres de référence relatifs à l’accès produits par le MSSS.
Section 2 : Prérequis pour la mise en oeuvre des orientations
2.1 Ressources dédiées
L’établissement a la responsabilité d’assurer un suivi rigoureux des modalités prévues de la présente directive ministérielle. À cet effet, il doit fournir à ses guichets d’accès pour la clientèle orpheline (GACO), son Centre de répartition des demandes de services (CRDS), son Centre de répartition des demandes de service en imagerie (CRDS‑i) (si disponible dans la région) ses centrales de rendez-vous et ses guichets d’accès centraux, des ressources dédiées et suffisantes pour assurer une gestion active de leurs listes d’attente. Le type et le nombre de ressources dédiées dépendent du milieu et des besoins. Il doit être établi en fonction du volume de rendez-vous à traiter et selon le nombre d'usagers en liste d’attente.
De plus, selon la situation, il appartient aux installations concernées des établissements d'entreprendre des démarches pour s'assurer que l'offre de service réponde aux besoins de la population; dans le cas contraire, de trouver des solutions pour y remédier. Advenant que l'offre de service ne réponde pas aux besoins populationnels, l'établissement doit en aviser le MSSS.
D'autre part, les demandes ciblées pour une première consultation en médecine spécialisée ainsi que celles pour une demande de services en imagerie médicale doivent transiger respectivement par les CRDS et CRDS‑i (si disponible dans la région).
De leur côté, les médecins spécialistes doivent donner une offre de service au CRDS et CRDS-i (si disponible dans la région) qui réponde aux besoins populationnels de la région.
2.2 Information du référent et de son équipe
L'établissement a la responsabilité de développer et déployer une stratégie de communication pour rappeler aux équipes de première ligne, dont les médecins de famille et le personnel, d'informer les usagers en ce qui a trait à l'importance d'un rendez‑vous, de l'impact d'un refus, un report, un retard ou une absence ainsi que la possibilité d'une deuxième offre.
Il doit fournir aux équipes de première ligne, les outils d'informations nécessaires pour améliorer les communications (circulaire, outils d'information à fournir à la clientèle, etc.), par exemple :
- Diffuser et expliquer la présente directive ministérielle et ses mises à jour aux équipes de première ligne;
- Créer des capsules d'information ou de dépliants sur la présente directive ministérielle pour la clientèle.
2.3 Information de l’usager
L'usager doit être un partenaire actif dans la gestion des listes d’attente et les démarches d’amélioration de l’accès. En ce sens, l’établissement a la responsabilité d’informer l’usager, dès son enregistrement sur la liste d’attente :
- Des modalités établies dans cette directive ministérielle concernant sa disponibilité pour l’obtention du service requis;
- Des stratégies à mettre en oeuvre afin de faciliter son inscription à un médecin de famille, à une IPSPL ou son accès à des services spécialisés (par exemple : mise à jour de ses coordonnées personnelles au guichet d’accès à un médecin de famille (GAMF), changement de son état de santé, préparation de l’examen en services spécialisés, etc.).
Lorsque la fonctionnalité relative à la diffusion de ces informations pour les usagers qui s’inscrivent en ligne sur le GAMF sera disponible, l’établissement demeurera responsable d’en informer les usagers qui s’inscrivent par d’autres modalités.
L’établissement doit rendre disponible l'information. Il doit également prévoir un mécanisme afin de tenir les usagers régulièrement informés quant à leur statut sur les listes d’attente et s'assurer que les moyens de communication pour transmettre ou valider les informations répondent aux besoins de la clientèle.
Exemple : système d'information qui assure une réponse rapide aux questions de l'usager (ex. : préparation requise pour l'examen) qui lui permet de connaître le délai d'attente approximatif, etc.
En ce qui a trait à l'octroi d'un rendez‑vous ou d'une date d'intervention, l'établissement doit donc se doter de moyens pour transmettre adéquatement l'information en lien avec ceux-ci afin d'assurer, autant que possible, la présence de l'usager à son rendez‑vous.
Idéalement, l'établissement doit mettre en place une stratégie de rappel aux usagers des dates de rendez-vous lorsque celles-ci sont octroyées un certain temps en avance. Cela peut inclure des informations par courriel, une confirmation de rendez‑vous par un message texte ou un appel automatisé quelques jours avant la date de celui‑ci, etc.
Lors de l'utilisation de systèmes automatisés pour rejoindre les usagers, il appartient à l'établissement de s'assurer que celui‑ci respecte les règles applicables en matière de cybersécurité et de protection des renseignements personnels.
2.4 Information de l’intervenant qui gère la liste d’attente
L’établissement a la responsabilité d’informer l’intervenant qui gère la liste d’attente des modalités établies dans cette directive ministérielle concernant les actions à poser en termes de gestion active des listes d’attente et de gestion des non-disponibilités, refus, reports ou absences.
Section 3 : Modalités de gestion active des listes d’attente
Afin d’assurer une gestion active et rigoureuse de l’accès aux médecins de famille et aux services médicaux et diagnostiques spécialisés, un mécanisme de gestion des listes d’attente doit être mis en place. Il permet d’effectuer une bonne lecture de la situation actuelle de la demande, d’avoir un portrait de la liste d’attente et d’en faire un suivi actif pour équilibrer l’offre en fonction de la demande et améliorer l’accès.
3.1 Validation en continu
Une liste d’attente à jour doit refléter le besoin réel en matière d’accès à des services de santé. Ainsi, il importe de s’assurer, en continu, de mettre à jour les listes d’attente en retirant les demandes qui ne sont plus requises :
- Doublons de demandes et de requêtes;
- Services déjà reçus et examens déjà réalisés;
- Refus de l’usager;
- Usagers non disponibles (application des modalités de la présente directive ministérielle);
- Usagers décédés.
3.2 Épuration
Une épuration administrative des listes d’attente doit être faite de façon régulière, deux ou trois fois par année. La fréquence de réalisation de cette procédure doit être adaptée en fonction de la réalité du GACO, des CRDS, des CRDS‑i (lorsque disponible dans la région) des centrales de rendez-vous et des guichets d’accès centraux de chaque établissement.
Il s’agit d’abord, à l’aide de critères précis, d’effectuer une vérification complète et rigoureuse de l’ensemble de la liste afin de déceler les demandes qui n’auraient pas été contrôlées par la validation en continu et de les retirer. Suivant cet exercice, s’il y a lieu, un GACO, un CRDS, un CRDS‑i (lorsque disponible dans la région), une centrale de rendez‑vous ou un guichet d’accès central peuvent apporter des ajustements à la mise en oeuvre des processus de la validation en continu de leur liste d’attente.
Pour les équipes de services médicaux et diagnostiques spécialisées, un avis doit être acheminé aux référents pour toutes demandes de service fermées au cours du processus (ex. : demande fermée car consultation /examen/intervention déjà réalisé ou plus requis, usager non joignable, etc.) Une demande peut être réactivée à la demande du référent. La date initiale de la demande doit alors être prise en compte pour le calcul du délai d'attente.
3.3 Vérification périodique des demandes – Délais maximums
Attribution à un médecin de famille ou à une IPSPL
Lorsque la fonctionnalité sera rendue disponible dans le GAMF, après 24 mois d’enregistrement au GAMF pour les usagers cotés D et E, le GACO devra vérifier si l'usager a toujours besoin d’une prise en charge et d’un suivi par un médecin de famille ou une IPSPL. Cette vérification doit se faire après 12 mois d’enregistrement pour les usagers cotés A, B et C.
3.4 Services médicaux et diagnostiques spécialisés
Après douze mois d’attente ou lorsque le délai d'attente dépasse la cible fixée par le médecin (hors délai), toute demande de chirurgie ou de consultation à un service médical ou diagnostique spécialisé ou surspécialisé sera vérifiée auprès de l’usager et du médecin ou une IPSPL qui a fait la demande afin de s’assurer de sa validité.
Section 4 : Gestion des périodes de non‑disponibilités, des reports, des refus, des absences, des incapacités à joindre l’usager et du réenregistrement
La présente section est divisée en deux sous‑sections. La première (4.1) concerne les directives spécifiques aux GACO, alors que la deuxième (4.2) concerne les services médicaux et diagnostiques spécialisés (consultation, imagerie, endoscopie, cardiologie interventionnelle et chirurgie).
4.1 Directives spécifiques aux GACO
4.1.1 Refus d'une attribution sur une base discriminatoire
Est considéré comme discriminatoire un refus d’attribution à un médecin de famille ou une IPSPL basé sur l’une des caractéristiques personnelles suggérées par la Commission des droits de la personne, soit :
- L’âge;
- L’état civil;
- La religion, la race ou la couleur;
- La condition sociale;
- La grossesse;
- L’origine ethnique ou nationale;
- Les convictions politiques;
- Le handicap;
- L’orientation sexuelle, le sexe, l’identité ou l’expression de genre.
En attendant le développement de la fonctionnalité automatisée dans le GAMF, lorsque l'usager refuse l’attribution à un médecin de famille ou une IPSPL sur une telle base, le GACO doit aviser l'usager :
- Qu’il n’est pas possible de prendre en considération ce type de demandes lors de l’attribution à un médecin de famille et que sa demande sera retirée du GAMF s’il maintient son refus;
- La communication devra spécifier :
- Que l'usager pourra rechercher lui‑même un médecin de famille ou une IPSPL ou se réenregistrer au GAMF, mais que la date d’enregistrement correspondra à celle de son nouvel enregistrement;
- Que l'usager a un délai de 30 jours suivant la date de la correspondance pour confirmer par écrit au GACO s’il maintient ou non son refus. Le patient est aussi avisé qu’en l’absence de retour de sa part dans les 30 jours, son refus sera considéré comme définitif.
Dans le cas du refus de l’attribution à un médecin de famille ou à une IPSPL, le GACO devra indiquer les raisons pour lesquelles l’enregistrement de l'usager est retiré du GAMF lors de l’envoi de la liste des retraits du GAMF à la Régie de l’assurance maladie du Québec (RAMQ).
4.1.2 Refus d'une attribution pour d'autres raisons
Le refus d'une attribution est défini comme étant initié par un usager lorsque ce dernier refuse la prise en charge offerte par le GACO ou lorsqu'il est impossible pour le médecin ou l'IPSPL de joindre cet usager. Les raisons possibles de refus par l’usager sont :
- Incapacité de la personne assurée à se déplacer;
- Incompatibilité émise par la personne assurée;
- Le médecin ou l'IPSPL est connu de la personne assurée;
- Distance domicile-clinique excessive pour la personne assurée;
- Propos discriminatoires émis par la personne assurée (voir section 4.1.1).
De façon générale, un usager peut exprimer son refus d'attribution à une IPSPL et confirmer son souhait de demeurer sur le GAMF pour une prise en charge par un médecin seulement. Le cas échéant, les principes de gestion des refus présentés plus bas ne s'appliquent pour cet usager que lorsqu'il se voit attribuer un médecin de famille ou une IPSPL.
Premier refus
Si l'usager refuse pour une première fois l’attribution pour toute autre raison que sur une base discriminatoire, le GACO doit aviser le patient :
- Que le GACO a pour mandat d’aider les personnes qui le désirent à trouver un médecin de famille ou une IPSPL et, qu’à ce titre, le GACO a réalisé son mandat en lui attribuant un médecin de famille ou une IPSPL;
- Qu’il est possible, si l'usager le désire, de rechercher lui‑même un médecin de famille ou une IPSPL;
- Que le GACO tentera de lui trouver un autre médecin de famille ou une IPSPL, mais que, cependant, au prochain refus d’attribution de médecin de famille, l’enregistrement de l'usager sera retiré du GAMF.
Deuxième refus
Si l'usager refuse une seconde fois une attribution pour toute autre raison que sur une base discriminatoire, le GACO doit aviser par écrit l'usager :
- Que le GACO a pour mandat d’aider les personnes qui le désirent à trouver un médecin de famille ou une IPSPL et, qu’à ce titre, le GACO a réalisé son mandat en lui attribuant un médecin de famille ou une IPSPL;
- Que son enregistrement sera retiré du GAMF, en indiquant les raisons spécifiques de son retrait, s’il maintient son refus;
- Qu’il est possible, s’il le désire, de rechercher lui‑même un médecin de famille ou une IPSPL;
- Que l'usager a un délai de 30 jours suivant la date de la correspondance pour confirmer par écrit au GACO s’il veut annuler son refus et conserver son attribution actuelle au médecin de famille ou à l'IPSPL.
4.1.3 Omission de retourner le formulaire de consentement à la prise en charge par un médecin de famille
Cette section ne s'applique pas pour les IPSPL.
Dans le cas de l’attribution à un médecin de famille en vertu de la Lettre d’entente no 321 concernant certaines modalités particulières applicables dans le cadre de la prise en charge et le suivi d’un bloc d'usagers sans médecin de famille attribué par le GAMF (LE321), il s’agit d’un usager qui ne retourne pas dans les délais prescrits le formulaire de consentement à la prise en charge (formulaire 4096) par un médecin de famille, ou, lorsque les modalités seront développées par la RAMQ, qui ne confirme pas qu’il accepte son attribution dans les délais. Dans ce cas, comme précisé par écrit dans la lettre envoyée à l’usager attribué à un médecin de famille en vertu de la LE321, l’usager est suspendu du GAMF et il doit accéder à nouveau au GAMF et ainsi entrer ses informations personnelles afin de réactiver son dossier.
4.1.4 Incapacité à rejoindre l’usager par l’établissement
L’incapacité à rejoindre l’usager est avérée après trois tentatives téléphoniques, à des moments différents de la journée (matin, après-midi, soir) et à l’intérieur d’une période de deux semaines.
Lorsque l’usager n’a pas retourné les appels du GACO dans ces conditions, l’établissement demande à la RAMQ d’acheminer une lettre à l'usager pour lui signifier qu’il est suspendu de la liste d’attente. L’usager y est également avisé :
- Que son enregistrement au GAMF sera suspendu tant qu’il ne confirmera pas son besoin d’inscription à un médecin de famille ou à une IPSPL;
- Qu’après trois suspensions du GAMF et dont la raison est l’impossibilité de joindre l’usager, il sera retiré du GAMF et qu’il sera nécessaire de se réenregistrer au GAMF, mais que la date d’enregistrement correspondra à celle de son nouvel enregistrement.
4.1.5 Incapacité de rejoindre l’usager par la clinique
Après deux annulations d’attribution à un médecin de famille ou à une IPSPL par les cliniques et dont la raison est l’impossibilité de joindre l’usager, ce dernier est retiré du GAMF et une lettre est acheminée à l’usager lui informant que :
- Qu’il est retiré du GAMF en raison de l’impossibilité d’être joint par la clinique et qu’il sera nécessaire de se réenregistrer au GAMF mais que la date d’enregistrement correspondra à celle de son nouvel enregistrement.
4.1.6 Réenregistrement sur le GAMF
Lorsque la fonctionnalité sera disponible dans le système GAMF, tout usager qui était au préalable enregistré sur le GAMF et qui s’est vu attribuer un médecin de famille ou une IPSPL, et qui par la suite, doit se réenregistrer sur le GAMF en raison de son médecin ou de son IPSPL (retraite, changement de pratique, incompatibilité ou autre) après moins de 12 mois pour les inscriptions de catégorie "Médecine familiale" et après moins de 36 mois pour les inscriptions de catégorie "Sans visite", devra être réenregistré sur le GAMF à sa date initiale d’enregistrement.
4.2 Directives spécifiques aux services médicaux et diagnostiques spécialisés (consultations médicales, imagerie médicale, endoscopie, cardiologie interventionnelle et chirurgie)
4.2.1 Période de non‑disponibilité
Un usager peut être non disponible pour une période de temps pour des raisons médicales ou personnelles. Le temps d’attente d’un usager n’est pas comptabilisé durant des périodes de non‑disponibilité, qu’elle soit médicale ou personnelle.
Définition de non‑disponibilité : On entend par période de non‑disponibilité, une période de plus de sept jours consécutifs où l’usager n’est pas disponible pour recevoir son service.
- Non-disponibilité médicale : l'usager n’est pas disponible pour recevoir son service ou subir son intervention chirurgicale puisque sa condition de santé ne lui permet pas (traitements de chimiothérapie ou de radiothérapie, atteinte de l’état général, etc.). Le manque d'accès à un plateau technique ou un service ne représente pas une non-disponibilité médicale.
- Non-disponibilité personnelle : l'usager n’est pas disponible pour recevoir son service ou subir son intervention chirurgicale en raison de tout motif autre que médical, hospitalier ou administratif (voyage, études, travail, etc.).
Non‑disponibilité médicale
La période de non‑disponibilité médicale d’un usager est saisie dans le système d’information, en y précisant la date de début et de fin de celle-ci, si elle est connue. Il n’y a aucune limite du nombre de non‑disponibilités pour des raisons médicales.
Non‑disponibilité personnelle
La période de non‑disponibilité personnelle d’un usager est saisie dans le système d’information, en y précisant la date de début et de fin de celle-ci. L’usager a droit à deux périodes de non‑disponibilité personnelle pour le même service, d’une durée maximale de six mois chacune, sauf pour la clientèle de chirurgie et de cardiologie interventionnelle où une seule période de six mois est autorisée.
Pour la clientèle avec une demande de consultation médicale spécialisée, endoscopie et imagerie médicale, après deux périodes de non‑disponibilité personnelle de six mois, l’établissement avise l’usager et le médecin requérant par écrit que son nom est retiré de la liste d’attente et qu’il est nécessaire de revoir le médecin requérant afin de réévaluer la pertinence de la demande.
Pour la clientèle de chirurgie et de cardiologie interventionnelle, si, après une seule période de non-disponibilité personnelle maximale de six mois, l'usager est toujours non disponible, l'établissement avise l'usager et le médecin requérant par écrit que la demande est retirée de la liste d'attente et qu'il est nécessaire de revoir le médecin requérant afin de réévaluer la pertinence de la demande.
4.2.2 Offre de service insuffisante pour un service médical spécialisé dans une installation à proximité du domicile de l'usager
Lorsque l'offre de service est insuffisante1 pour un service médical spécialisé dans une installation à proximité du domicile de l'usager, l'établissement doit offrir le choix à l'usager de se déplacer dans une installation plus éloignée. Il doit alors l'informer des impacts de l'acceptation d'un rendez-vous éloigné de son domicile, à savoir par exemple que les suivis se feront aussi dans cette installation.
Si l'usager refuse cette option, préférant ainsi obtenir un rendez‑vous à proximité, l'établissement ne doit pas comptabiliser le rendez‑vous refusé, et ce, même si celui-ci engendre un rendez-vous hors délai. Toutefois, l'établissement doit aviser le médecin référent lorsque le délai prescrit n'est pas respecté ou lorsque le refus est susceptible de causer préjudice à l'usager. Au besoin, l'agent administratif valide auprès d'une ressource clinique ou de son supérieur, si la notion de préjudice s'applique à cette situation. Il est important que l'établissement sensibilise l'usager quant à l'importance de respecter le délai et la proposition de rendez‑vous.
Cependant, comme stipulé dans la présente directive ministérielle, l'usager doit accepter un rendez‑vous octroyé à proximité de son domicile. En cas de refus, celui‑ci est comptabilisé.
Dans le cadre des contrats avec les centres médicaux spécialisés, les laboratoires d'imagerie médicale et les autres cliniques privées :
L'usager doit accepter une date de chirurgie ou d'examen lorsque l'intervention sera réalisée à l'intérieur du territoire de l'établissement qui dessert le domicile de l'usager (ex. : offre de service dans un centre médical spécialisé (CMS) dans le territoire de desserte de l'usager plutôt qu'en milieu hospitalier), tout en assurant la notion de jugement pour certaines situations. En cas de refus, ce dernier est comptabilisé.
4.2.3 Absence d'offre de service pour un service médical spécialisé dans une région (ou dans une installation) à proximité du domicile de l'usager
En l'absence d'offre de service2 pour un service médical spécialisé dans une région ou dans une installation à proximité du domicile de l'usager3, il appartient à l'établissement de convenir d'une entente de service avec une autre région (ou une autre installation).
Advenant que l'usager refuse de se déplacer dans une autre région (ou dans une autre installation), l'établissement doit l'informer que le médecin référent en sera avisé et que la demande de service sera fermée et retournée à ce dernier.
4.2.4 Refus, report, absence ou retard à une intervention, un examen ou une consultation
Les définitions suivantes s’appliquent :
- Refus : Lorsque l’usager n’accepte pas les dates, qui lui sont offertes dans un délai raisonnable4 , lors d’une communication ou de l'équipe de programmation chirurgicale;
- Report : Lorsque l’usager remet à plus tard, pour des raisons personnelles, son rendez‑vous déjà fixé à une date ultérieure, connue ou indéterminée.
- Absence (no show) : Lorsque l'usager ne se présente pas à son rendez‑vous sans qu'il y ait eu d'annulation ou de report de sa part. Il est question ici d'un usager qui avait confirmé sa présence au rendez‑vous.
L'annulation d'un prérequis (à la suite de l'application de la présente directive ministérielle de gestion active des listes d'attente) en vue d'une intervention ou d'une consultation, doit être communiquée aux instances concernées (ex. : Aviser le CRDS, la centrale de rendez‑vous, l'équipe de la programmation chirurgicale, etc.)
- Retard : Lorsque l'usager ne se présente pas à l'heure convenue, c'est‑à‑dire après le moment fixé et attendu.
Il appartient à l'établissement de déterminer si le retard de l'usager a un impact sur le programme ou sur l'horaire des rendez-vous. Par exemple, un retard dû à une tempête de neige n'entraîne pas nécessairement un report du rendez‑vous si celui-ci a tout de même pu être réalisé et n'a pas retardé l'horaire.
L'établissement a la responsabilité de se doter de moyens pour faciliter les déplacements des usagers afin de prévenir une partie des refus potentiels.
Il est important de noter qu'afin d'éviter toute forme d'iniquité, aucune notion de distance à parcourir ni de quelconques critères classés par ordre d'importance ne doivent être établis par les établissements pour comptabiliser un refus, un report, une absence ou un retard.
L'établissement doit aussi informer l'usager des impacts de l'acceptation d'un rendez‑vous éloigné de son domicile, à savoir, par exemple, que les suivis se feront aussi dans cette installation.
Dans certaines régions ou selon la situation, la politique en lien avec le déplacement des usagers pourrait s'appliquer.
Spécifiquement pour les clientèles avec une demande de consultation spécialisée qui ne se présentent pas, qui reportent ou qui sont non-disponibles pour un rendez-vous alors qu'elles sont sur la liste d'attente du CRDS, il est recommandé, si les systèmes d'information le permettent, d'identifier spécifiquement ces demandes afin qu'elles puissent être comptabilisées au besoin, en prenant soin d'y documenter la raison du refus. Ce volume de demandes devra être communiqué au MSSS selon la procédure fournie lorsque requis.
Premier et deuxième refus, report ou absence (sans avis préalable)
L’usager qui refuse, reporte ou ne se présente pas à son premier rendez-vous se voit consigner un premier refus et offrir une nouvelle date. Il est informé des modalités de cette directive ministérielle.
Suivant le deuxième refus/report ou absence à son examen ou à son rendez‑vous (sans avis préalable) pour des raisons personnelles, l'établissement avise l'usager que sa demande de service sera retirée de la liste d'attente et qu'il lui sera nécessaire de revoir le médecin requérant afin de réévaluer la pertinence et la priorité de la demande. L'usager doit recevoir une confirmation écrite de cette démarche et le médecin requérant doit être informé de cette mesure.
À noter qu'une demande ne peut pas être retirée de la liste d'attente alors que l'usager n'est pas disponible pour recevoir son service (pendant une période de non-disponibilité).
4.2.5 Délai de report pour un rendez‑vous/pour une date d'intervention
Advenant que l'usager ne puisse se présenter à son rendez‑vous, ce dernier doit en aviser l'installation dans un délai minimum de 24 heures (sauf pour la clientèle de chirurgie où ce délai est d'au moins 48 heures) précédent le rendez‑vous/l'intervention et, dans l'éventualité où ce dernier ne respecterait pas cet échéancier ou ne se présenterait pas à son rendez‑vous, une absence sera consignée.
L'installation doit se munir de moyens de communication efficaces afin que l'usager puisse valider des informations ou encore, facilement modifier ou annuler un rendez‑vous. Toutefois, l'établissement doit faire preuve de jugement clinique (ex. : un report de dernière minute dû à une maladie subite, telle la COVID, ne devrait pas être comptabilisé). Par exemple, un système de boîte vocale avec un retour d'appel dans un délai raisonnable doit être mis en place
4.2.6 Délai raisonnable pour attribuer un rendez‑vous
Il appartient à l'établissement de laisser un délai raisonnable (voir définition au paragraphe suivant) à l'usager entre l'octroi du rendez‑vous et le rendez‑vous afin de lui permettre de s'organiser pour celui‑ci. Cela dépend du service à obtenir, de la préparation requise pour réaliser celui-ci, de sa durée et des consignes à respecter.
Un délai raisonnable se définit comme un rendez‑vous offert à l'usager dans un délai de 72 heures et plus (ex. : un rendez‑vous offert le lendemain de l'appel ne peut être considéré comme un délai raisonnable et ne peut être considéré comme un refus de la part de l'usager, sauf s'il s'agit d'une intervention urgente ou semi-urgente).
La distance à parcourir, les restrictions et les directives à respecter après la réalisation du service (interdiction de conduire, présence d'un proche nécessaire, hospitalisation pour observation, organisation familiale, etc.) doivent aussi être prises en considération dans la planification du rendez‑vous et clairement mentionnées à l'usager.
4.2.7 Incapacité à rejoindre l’usager
Lorsque l’usager n’a pas retourné les appels de l’établissement et n’a pu être rejoint, cela après trois tentatives téléphoniques, à des moments différents de la journée (matin, après-midi et soir) et à l’intérieur d‘une période de deux semaines, l’établissement lui achemine une lettre pour lui signifier la nécessité de contacter l’établissement dans les 30 jours suivant la date d’envoi de la correspondance.
L’usager y est alors avisé que s'il ne donne aucune suite/réponse à la lettre dans les 30 jours suivant sa réception, sa demande de service sera retirée de la liste d’attente et il lui sera nécessaire de revoir le médecin requérant afin de réévaluer la demande. Le médecin requérant doit être informé de cette mesure.
4.2.6 Réinscription sur une liste d’attente
Advenant le cas où l’usager a été retiré de la liste d’attente et que la pertinence du service est maintenue, la demande de service sera réinscrite sur la liste d'attente selon la priorité médicale.
Toutefois, dans le cadre de processus d'épuration des listes d'attente, des modalités permettant de réinscrire des demandes sur cette liste, à la date initiale de transmission par le médecin requérant, peuvent s'appliquer lorsque le MSSS confirme cette procédure pour le service spécialisé.